peredelka38.ru
Для современных компаний, ведущих активную работу в сфере клиентского сервиса, Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE является одной из наиболее эффективных и надежных систем. Она предлагает широкий спектр функций и возможностей для эффективного управления контактным центром и обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.
Однако, для настройки Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE требуется определенный уровень знаний и навыков. В этой статье мы рассмотрим основные шаги настройки этой системы, чтобы вы смогли эффективно использовать ее возможности в своей компании.
Первым шагом при настройке Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE является установка необходимого оборудования. Это включает в себя установку серверов, маршрутизаторов, коммутаторов и другого сетевого оборудования. При этом необходимо учитывать требования производителя и особенности вашей сети.
После установки оборудования необходимо осуществить базовую конфигурацию Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE. Этот шаг включает в себя установку и настройку программного обеспечения, выбор и настройку необходимых сервисов и компонентов системы. При этом рекомендуется следовать рекомендациям производителя и обратиться к документации для более детальной информации.
Основы настройки Cisco UCCE
1. Установка и настройка сервера
Первым шагом при настройке Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) является установка и настройка сервера. Для этого необходимо установить операционную систему, а затем установить и настроить UCCE.
2. Создание и настройка пользователя администратора
Для доступа к системе Cisco UCCE необходимо создать и настроить пользователя администратора. Этот пользователь будет иметь права доступа ко всем функциям системы и управлять ею.
3. Конфигурация компонентов UCCE
Как только сервер и пользователь администратора настроены, необходимо приступить к настройке компонентов UCCE. Это включает конфигурацию дополнительных серверов, маршрутизации вызовов, базы данных и других компонентов.
4. Создание и настройка скриптов маршрутизации
Скрипты маршрутизации являются основной частью системы Cisco UCCE. Они определяют правила и процессы маршрутизации вызовов и управления контакт-центром. Поскольку каждый контакт-центр имеет уникальные потребности, необходимо создать и настроить скрипты в соответствии с этими потребностями.
5. Настройка интеграции с другими системами
Cisco UCCE может быть интегрирован с другими системами, такими как системы управления клиентскими отношениями (CRM), системы записи разговоров и др. Это позволяет обеспечить более эффективное управление контакт-центром и более точную обработку вызовов.
6. Тестирование и отладка системы
После завершения настройки Cisco UCCE необходимо провести тестирование и отладку системы. Это позволит убедиться, что все компоненты функционируют корректно, а система работает без сбоев.
Установка и настройка серверов
Перед началом установки и настройки Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE необходимо удостовериться, что все необходимые серверы готовы к работе и дополнительное оборудование настроено правильно.
Вот краткое руководство по установке и настройке серверов UCCE:
| 1. Подготовка серверов | Установите операционную систему и все необходимые патчи на серверы, которые будут использоваться для решения UCCE. |
| 2. Установка и настройка базы данных | Установите и настройте базу данных, которая будет использоваться для хранения данных UCCE. Рекомендуется использовать Microsoft SQL Server. |
| 3. Установка и настройка Cisco Unified Communications Manager (CUCM) | Установите и настройте CUCM, который будет использоваться для обеспечения связи совместимого с UCCE. |
| 4. Установка и настройка сервера UCCE | Установите и настройте сервер UCCE, включая все необходимые компоненты, такие как Cisco Unified Intelligence Center и Cisco Unified Customer Voice Portal. |
| 5. Подключение к другим системам | Настройте подключения к другим системам, которые будут взаимодействовать с UCCE, таким как Active Directory, LDAP и т.д. |
| 6. Тестирование и отладка | Проверьте работоспособность системы UCCE и осуществите необходимую отладку, чтобы устранить любые проблемы. |
| 7. Обучение и поддержка | Обучите персонал, который будет использовать UCCE, и предоставьте им поддержку при необходимости. |
Следуя этому руководству, вы сможете успешно установить и настроить серверы для решения Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE.
Настройка соединений с другими системами
Для полноценной работы Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE необходимо настроить соединения с другими системами, такими как CRM, базы данных и другие контактные центры. Это позволит обмениваться информацией между системами и автоматизировать процессы работы операторов.
Для настройки соединений с другими системами необходимо выполнить следующие шаги:
- Определить необходимый протокол связи с другой системой. Например, это может быть протокол HTTP, SOAP или JDBC.
- Настроить параметры соединения, такие как IP-адрес и порт сервера, аутентификацию и шифрование данных.
- Создать соответствующие компоненты в UCCE, такие как скрипты, маршрутизаторы и персонализированные приложения.
- Протестировать соединение и проверить правильность обмена данными между системами.
При настройке соединений с другими системами следует учитывать требования безопасности и ограничения каждой системы. При наличии сложностей или особых требований рекомендуется проконсультироваться с профессионалами Cisco или обратиться за помощью в официальную техническую поддержку.
Настройка соединений с другими системами позволит расширить функциональность Cisco Unified Contact Center Enterprise и повысить эффективность работы операторов и системы в целом.
Конфигурация роутинга в Cisco UCCE
В Cisco UCCE роутинг осуществляется с помощью компонента, известного как Cisco Unified Intelligent Contact Manager (ICM). Для настройки роутинга вам может потребоваться выполнить следующие шаги:
- Настройте идентификацию и авторизацию агентов и операторов контактного центра. Это позволит системе UCCE автоматически определить доступные ресурсы для обработки запросов.
- Определите правила маршрутизации на основе условий, таких как номер вызывающего абонента, время и день недели. Вы можете настроить различные стратегии роутинга для разных типов запросов и активировать их в определенные временные интервалы.
- Создайте скрипты роутинга, которые определяют последовательность действий, выполняемых при поступлении запроса. С помощью скриптов вы можете направлять запросы к различным приложениям, перенаправлять их в очереди ожидания и принимать решения на основе различных факторов.
- Настройте мониторинг и отчетность, чтобы получить информацию о производительности вашего контактного центра. Вы можете настроить систему UCCE для сбора различных метрик, таких как среднее время ожидания и количество обработанных запросов.
В конечном итоге, правильная конфигурация роутинга позволит эффективно управлять потоком звонков и запросов на ваш контактный центр, обеспечивая быструю и качественную обработку клиентов.
| Шаг | Действие |
|---|---|
| 1 | Настройка идентификации и авторизации операторов |
| 2 | Определение правил маршрутизации |
| 3 | Создание скриптов роутинга |
| 4 | Настройка мониторинга и отчетности |
Настройка скриптов маршрутизации
Настройка скриптов маршрутизации играет важную роль в Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE. Скрипты маршрутизации определяют, каким образом входящие вызовы и запросы будут распределяться по агентам или очередям.
Для настройки скриптов маршрутизации вам понадобится Cisco Unified ICM Script Editor, специальное программное обеспечение, позволяющее создавать и изменять скрипты маршрутизации. В нем вы можете определить логику маршрутизации, условия и действия в ответ на различные события.
Сначала создайте новый скрипт маршрутизации в Cisco Unified ICM Script Editor. Затем определите входящие точки, такие как номера телефонов или веб-сайты, которые будут использоваться для получения запросов от клиентов.
Затем определите логику маршрутизации. Вы можете использовать различные условия, такие как время ожидания, тип запроса или приоритет клиента, чтобы определить, как голосовые вызовы или онлайн-запросы будут распределяться между агентами или очередями.
После определения логики маршрутизации, добавьте необходимые действия, которые должны быть выполнены в ответ на определенные события. Например, вы можете настроить автоматическое перенаправление вызова на другого агента, если текущий агент недоступен.
После завершения настройки скриптов маршрутизации сохраните изменения и задеплойте скрипты на Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE. Проверьте работу скрипта, отправляя тестовые вызовы или запросы и убедитесь, что они маршрутизируются правильно в соответствии с логикой, которую вы задали.
Настройка скриптов маршрутизации является важным шагом в настройке Cisco Unified Contact Center Enterprise UCCE. Внимательно продумайте логику маршрутизации и определите необходимые условия и действия, чтобы обеспечить эффективное распределение вызовов и запросов между агентами или очередями.
Настройка правил и приоритетов роутинга
Настройка правил и приоритетов роутинга в Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) позволяет эффективно управлять потоком контактов и маршрутизировать их на подходящие для обработки ресурсы.
Для начала необходимо определить набор правил и условий, которые будут использоваться для роутинга контактов. Это может быть основано на таких факторах, как тип контакта, используемый канал связи, квалификация оператора и т.д.
Каждое правило состоит из условия и действия. Условие определяет, к какому контакту данное правило будет применяться, а действие определяет, что будет сделано с контактом после применения правила.
Приоритеты роутинга используются для определения порядка применения правил. Высокий приоритет означает, что правило будет применено первым, а более низкий приоритет означает, что правило будет применено после более высоких приоритетов.
Примеры правил роутинга могут быть следующими:
- Если контакт поступает через канал телефона, то его маршрутизация будет основана на доступности операторов и их квалификации.
- Если контакт поступает через канал электронной почты, то его маршрутизация будет основана на типе запроса и высоком приоритете клиента.
- Если контакт поступает через канал чата, то его маршрутизация будет основана на языке, используемом клиентом, и доступности операторов с требуемым языком.
Настройка правил и приоритетов роутинга в Cisco UCCE позволяет эффективно управлять потоком контактов, обеспечивая операторам наиболее подходящие условия для обработки контактов и повышая уровень обслуживания клиентов.
Конфигурация обработки контактов в Cisco UCCE
Для каждого типа контакта необходимо определить параметры и правила обработки. Например, для звонков необходимо указать номера телефонов, на которые будут поступать звонки, а также определить очереди и группы агентов, которые будут ответственны за обработку звонков.
Кроме того, необходимо установить правила маршрутизации контактов. Например, можно настроить маршрутизацию на основе навыков агента, приоритета контакта или его срочности.
Настройка скриптов обработки контактов также является важной частью процесса конфигурации. Скрипты обеспечивают автоматическую обработку контактов и определяют последовательность действий, которые должны быть выполнены при обработке каждого типа контакта.
Наконец, после настройки обработки контактов необходимо протестировать ее работу, чтобы убедиться, что контакты маршрутизируются и обрабатываются правильно. Возможно, потребуется внести дополнительные изменения в конфигурацию, чтобы улучшить производительность или функциональность системы.
В целом, правильная конфигурация обработки контактов в Cisco UCCE гарантирует эффективное функционирование контактного центра и удовлетворение потребностей клиентов.
Настройка входящих каналов контактов
Настройка входящих каналов контактов в Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) позволяет эффективно управлять входящими звонками, электронными письмами и другими видами контактов. Для настройки входящих каналов контактов необходимо выполнить следующие шаги:
- Определите источники контактов. Это могут быть телефонные номера, электронные адреса, URL-адреса и другие источники.
- Создайте маршрутизационные скрипты для обработки входящих контактов. Маршрутизационные скрипты определяют, каким образом должны быть обработаны входящие контакты в зависимости от различных факторов, таких как время, приоритет и тип контакта.
- Настройте очереди и расписание работников. Очереди определяют последовательность, в которой входящие контакты будут передаваться работникам. Расписание позволяет установить время работы каждого работника и определить, какие типы контактов он может обрабатывать в определенное время.
- Настройте маршрутизацию контактов. Маршрутизация контактов определяет, какими каналами будут использоваться входящие контакты для доставки до работника.
После выполнения этих шагов, система Cisco UCCE будет готова к получению и обработке входящих контактов в вашем контакт-центре. Настройка входящих каналов контактов поможет улучшить обслуживание клиентов и повысить эффективность работы контакт-центра.