Как использовать Cisco Unified Contact Center для управления контактным центром

Интегрированный контактный центр Cisco Unified Contact Center (UCC) представляет собой мощное решение для управления взаимодействием с клиентами. Он обеспечивает высококачественное обслуживание клиентов, улучшает производительность сотрудников и повышает эффективность работы контактного центра в целом.

Cisco UCC предлагает широкий спектр функций, которые позволяют эффективно управлять всеми каналами коммуникации с клиентами. Он объединяет голосовую связь, мультимедиа, социальные сети и другие каналы, позволяя построить гибкую и масштабируемую систему контактного центра.

Одной из ключевых особенностей Cisco UCC является его интуитивно понятный интерфейс управления. Благодаря этому, администраторы контактного центра могут быстро и легко настраивать и управлять системой, а операторы могут эффективно обрабатывать входящие запросы и предоставлять высококачественное обслуживание клиентам.

Использование Cisco UCC позволяет контактным центрам значительно повысить уровень обслуживания клиентов и сделать его более персонализированным. Оно также позволяет снизить расходы на обслуживание клиентов и повысить производительность сотрудников. В результате, организации, использующие Cisco UCC, могут получить значительное конкурентное преимущество на рынке.

Что такое контактный центр

Основной целью контактного центра является обеспечение высококачественного обслуживания клиентов, улучшение их опыта взаимодействия с организацией и увеличение удовлетворенности клиентов.

В современных условиях контактные центры используют различные каналы коммуникации, такие как телефония, электронная почта, чаты, социальные сети и другие, чтобы обеспечить наилучшую доступность для клиентов.

Основные задачи контактного центра включают прием и обработку входящих звонков, консультацию клиентов, оказание технической поддержки, организацию обратной связи с клиентами, проведение маркетинговых исследований и многое другое.

Для эффективной работы контактного центра используются специальные программные и аппаратные средства, такие как системы автоматической маршрутизации вызовов, базы знаний, справочники операторов, мониторинг и аналитика и др.

Контактные центры играют важную роль в современном бизнесе, помогая организациям установить и поддерживать эффективные связи с клиентами, повышать уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов, а также оптимизировать бизнес-процессы, связанные с обработкой клиентской информации и запросов.

Роль Cisco Unified Contact Center

Основная роль Cisco UCC заключается в том, чтобы обеспечить эффективную и бесперебойную работу контактного центра. Он предоставляет инструменты для управления и мониторинга работы операторов, распределения вызовов между операторами, а также автоматизации обработки запросов и обслуживания клиентов.

Основные возможности Cisco Unified Contact Center:

Использование Cisco UCC позволяет организации повысить оперативность и эффективность работы контактного центра, сократить время ожидания клиентов и обработки запросов, а также улучшить качество обслуживания.

Преимущества использования Cisco Unified Contact Center

1. Увеличение производительности контактного центра:

С помощью Cisco Unified Contact Center можно оптимизировать и автоматизировать процессы обработки входящих и исходящих звонков, что позволяет повысить эффективность работы контактного центра. Система предоставляет множество инструментов для мониторинга и управления работой агентов, а также возможность быстрого переключения между режимами обслуживания и настройки индивидуальных настроек для каждого оператора.

2. Улучшение качества обслуживания клиентов:

Cisco Unified Contact Center обеспечивает более эффективную маршрутизацию звонков и общения с клиентами. Система позволяет быстро и точно определить наиболее подходящего оператора для каждого входящего вызова на основе различных параметров, таких как язык, навыки и доступность. Это позволяет сократить время ожидания клиентов и повысить удовлетворенность их обслуживанием.

3. Интеграция с другими системами:

Cisco Unified Contact Center позволяет интегрировать свою работу с другими системами и приложениями, такими как CRM, автоматизированная система управления контактами и учетная система. Это обеспечивает единый информационный пространство и упрощает доступ к данным о клиентах, что в свою очередь позволяет повысить эффективность работы операторов и качество обслуживания.

4. Гибкие возможности настройки:

Cisco Unified Contact Center обладает широким спектром настроек и функций, позволяющих адаптировать систему под уникальные требования контактного центра. Администраторы могут легко настраивать маршрутизацию звонков, голосовые меню, скрипты обслуживания клиентов и многое другое. Гибкие настройки системы позволяют легко вносить изменения и адаптировать ее под изменяющиеся потребности бизнеса.

5. Аналитика и отчетность:

Cisco Unified Contact Center предоставляет возможность сбора и анализа данных о работе контактного центра, а также составления различных отчетов. Это позволяет более глубоко изучить эффективность операторов, распределение нагрузки, время ожидания клиентов и другие важные параметры работы контактного центра. На основе этой аналитики можно принимать конкретные меры для улучшения качества обслуживания и оптимизации работы контактного центра в целом.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Управление контактным центром с помощью Cisco Unified Contact Center позволяет значительно повысить качество обслуживания клиентов. Вот несколько методов, которые помогут достичь этой цели:

1. Эффективное управление входящими звонками:

Система Cisco Unified Contact Center предоставляет мощные инструменты для эффективного управления входящими звонками. Можно настроить автоматическую дистрибуцию звонков на доступных операторов, установить приоритеты обработки звонков и настроить систему автоматического определения нагрузки для балансировки нагрузки на разных операторов.

2. Повышение скорости ответа:

Благодаря автоматическому маршрутизатору звонков, система Cisco Unified Contact Center позволяет операторам быстро находить нужную информацию и эффективно реагировать на запросы клиентов. Кроме того, система предоставляет возможность использования предварительно записанных сообщений для ответа на типовые вопросы, что помогает сократить время ожидания клиентов.

3. Интеграция с CRM-системами:

Интеграция системы Cisco Unified Contact Center с CRM-системами позволяет операторам быстро получать доступ к истории обращений клиентов, данных о предыдущих покупках и предпочтениях. Это позволяет операторам предоставлять персонализированное обслуживание клиентам, что повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

4. Обучение операторов:

Система Cisco Unified Contact Center предоставляет множество инструментов для обучения и развития навыков операторов. Можно организовать тренинги, проводить аудиозаписи и анализировать результаты работы операторов для выявления слабых мест и улучшения их навыков обслуживания.

Эти методы помогут повысить качество обслуживания клиентов и создать положительный опыт взаимодействия с контактным центром.

Повышение эффективности работы сотрудников

Одной из возможностей повышения эффективности работы сотрудников является использование современных технологий и инструментов, таких как Cisco Unified Contact Center. Эта платформа позволяет автоматизировать многие процессы и упростить работу сотрудников, что в свою очередь сказывается на их производительности.

Один из основных аспектов управления эффективностью работы сотрудников — это контроль результативности и оценка их производительности. С помощью Cisco Unified Contact Center можно отслеживать и анализировать выполнение задач и заданных показателей эффективности.

Также, для повышения производительности сотрудников, Cisco Unified Contact Center предоставляет возможность автоматического маршрутизации звонков, что позволяет оперативно распределять звонки между операторами с учетом их компетенций и доступности. Это обеспечивает быстрое обслуживание клиентов и минимизирует время ожидания.

Для мотивации сотрудников и стимулирования их работы можно использовать функционал Cisco Unified Contact Center, позволяющий отслеживать и награждать сотрудников за достижение целей и хорошую производительность.

Повышение эффективности работы сотрудников контактного центра — это одна из главных задач руководства. Использование Cisco Unified Contact Center позволяет оптимизировать процессы и управлять производительностью сотрудников, что способствует повышению качества обслуживания клиентов.

Основные функции Cisco Unified Contact Center

Cisco Unified Contact Center предоставляет ряд мощных функций для эффективного управления контактным центром. Ниже представлены основные возможности, которые помогают организации оказывать качественное обслуживание своим клиентам.

1. Маршрутизация звонков: Cisco Unified Contact Center обеспечивает умную маршрутизацию звонков, что позволяет подключать каждого клиента к наиболее подходящему оператору. Это особенно полезно при работе с большим числом звонков или в многочисленных отделах контактного центра.

2. Мониторинг и аналитика: Система позволяет отслеживать статистику звонков, маршрутизацию, время ожидания и другие метрики. Аналитические инструменты помогают анализировать данные и выявлять узкие места в работе контактного центра.

3. Мультиканальность: Cisco Unified Contact Center поддерживает обработку звонков, электронной почты, чатов и социальных сетей. Это позволяет компании быть доступной для клиентов независимо от способа общения.

4. Интеграция с CRM-системой: Cisco Unified Contact Center может интегрироваться с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это дает операторам полную информацию о клиенте и историю связи, что помогает предоставлять персонализированное обслуживание.

5. Автоматизация задач: Система позволяет автоматизировать рутинные операции, такие как направление звонков в IVR-систему (Interactive Voice Response) или отправка автоматических уведомлений клиентам. Это повышает эффективность работы и сокращает время обработки запросов.

6. Управление агентами: Cisco Unified Contact Center предоставляет возможности для управления агентами, их навыками и рабочим временем. Это позволяет оптимизировать загрузку операторов и обеспечить равномерное распределение звонков.

Все эти функции делают Cisco Unified Contact Center незаменимым инструментом для управления контактным центром и обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.

Маршрутизация звонков

Маршрутизация звонков в UCC осуществляется на основе различных критериев, включая номер вызывающего абонента, номер набираемого абонента, время вызова, язык и др. Эти критерии помогают системе принять решение о том, какой маршрут лучше всего подходит для данного звонка.

В UCC маршрутизация звонков может быть настроена для определенных очередей звонков, групп агентов и регионов. Например, звонки из определенного географического региона могут быть направлены на агентов, владеющих соответствующим языком, или звонки с высоким приоритетом могут быть направлены на агентов с определенным уровнем навыков.

Для настройки маршрутизации звонков в UCC необходимо использовать специальный программный интерфейс, который предоставляет возможность создавать, редактировать и удалять правила и настройки маршрутизации. Этот интерфейс позволяет также мониторить текущий статус маршрутизации и проводить анализ эффективности системы.

• Для создания правил маршрутизации необходимо указать условия, которым должен соответствовать вызов, и действия, которые должны быть выполнены с вызовом.

• При настройке маршрутизации звонков следует учитывать уровень обслуживания, задержку, насыщенность агентов и другие параметры, которые могут повлиять на качество обработки звонков.

• Важным аспектом маршрутизации звонков является резервирование и равномерное распределение нагрузки. Для этого можно использовать функции маршрутизации по равномерному распределению нагрузки и выделить группы агентов с разными возможностями и приоритетами.

Маршрутизация звонков в Cisco Unified Contact Center является важной составляющей управления контактным центром. Он позволяет эффективно организовывать поток звонков и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

Благодаря маршрутизации звонков контактный центр может обработать большой объем вызовов и обеспечить клиентов аккуратным и быстрым обслуживанием, что положительно сказывается на репутации компании и удовлетворенности клиентов.

Мониторинг и аналитика

Мониторинг и аналитика представляют собой важные инструменты при управлении контактным центром с помощью Cisco Unified Contact Center. Они позволяют отслеживать и анализировать различные параметры работы контактного центра, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы сотрудников.

Одним из основных инструментов мониторинга является возможность просматривать реальное время обработки звонков. С помощью дашбордов и отчетов контактного центра администраторы могут отслеживать количество входящих звонков, время ожидания, среднее время разговора и другие ключевые показатели. Это позволяет оперативно реагировать на ситуации и принимать меры для улучшения работы контактного центра.

Важным компонентом аналитики является возможность анализировать исторические данные работы контактного центра. С помощью отчетов можно узнать, какие каналы связи наиболее популярны среди клиентов, какие проблемы они чаще всего сообщают, какие продукты вызывают наибольший интерес. Это позволяет оптимизировать ресурсы и развивать продукты и услуги с учетом предпочтений клиентов.

Кроме того, система мониторинга и аналитики позволяет оперативно выявлять и решать проблемы в работе контактного центра. Например, если анализ данных показывает, что большое количество звонков остается без ответа, можно принять меры для увеличения числа операторов или улучшения качества обучения сотрудников.

Таким образом, мониторинг и аналитика являются важными компонентами управления контактным центром с помощью Cisco Unified Contact Center. Они позволяют отслеживать и анализировать ключевые показатели работы контактного центра, принимать оперативные меры для улучшения работы и развития бизнеса.

Структура и компоненты Cisco Unified Contact Center

Система Cisco Unified Contact Center представляет собой комплексное решение для управления контактным центром. Она состоит из ряда компонентов, специально разработанных для обеспечения эффективной работы контактного центра и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.

Основной компонент системы — Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE). Он представляет собой программное обеспечение, которое управляет и координирует работу всех остальных компонентов. CCE предоставляет функционал для маршрутизации вызовов, управления очередями, мониторинга производительности и других важных задач.

Другим важным компонентом системы является Cisco Unified Contact Center Express (CCX). Он предназначен для небольших и средних контактных центров и предлагает подобные возможности в более компактной и доступной форме.

Еще одним важным компонентом системы является Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM). Он отвечает за процесс маршрутизации обращений, определение приоритетов и распределение звонков по доступным агентам. ICM обеспечивает гибкую настройку маршрутизации и максимизирует эффективность работы контактного центра.

Дополнительные компоненты Cisco Unified Contact Center включают в себя мониторинг и аналитику (Real-Time Monitoring and Historical Reporting), опциональные модули для маршрутизации электронных писем и обработки чатов, интеграцию с базами данных, CRM-системами и другими приложениями.

Все компоненты Cisco Unified Contact Center работают в тесной связке и обеспечивают интегрированный подход к управлению контактным центром. Они облегчают операционные задачи, улучшают продуктивность агентов и повышают удовлетворенность клиентов.

Центральный сервер

Основными задачами центрального сервера является распределение вызовов между операторами и автоматическое определение наиболее подходящего агента для обработки запроса клиента. Центральный сервер следит за состоянием каждого оператора и может перенаправить вызов на другого свободного агента в случае занятости текущего. Это обеспечивает эффективное распределение нагрузки на операторов и уменьшение времени ожидания клиентов.

Кроме того, центральный сервер управляет очередями вызовов, определяет приоритетность запросов и обеспечивает правильную расстановку приоритетов в работе агентов. Например, вызовы с высоким приоритетом могут автоматически перенаправляться на операторов с большим опытом или особыми навыками обработки сложных запросов.

Для обеспечения гибкости и масштабируемости, центральный сервер Cisco Unified Contact Center может работать как самостоятельное устройство или в составе кластера серверов, обеспечивая отказоустойчивость и повышенную производительность. Кластеризация серверов позволяет обрабатывать большой поток вызовов и обеспечивает сохранность данных в случае сбоя одного из серверов.

Медиаверы

Медиаверы — это программные приложения, которые связываются с клиентами по телефонному соединению и предоставляют функциональность для обработки входящих или исходящих вызовов. Они обрабатывают различные типы медиа, такие как голос, видео, чат и электронную почту. Медиаверы также могут выполнять другие задачи, такие как распознавание речи и анализ аудиозаписей для определения настроения клиента или определения наиболее эффективных ответных реплик.

Важно отметить, что медиаверы предлагают гибкую настройку и настраиваются в соответствии с уникальными требованиями контактного центра. Они могут быть интегрированы с другими системами, такими как базы данных клиентов, системы управления отношениями с клиентами (CRM) или системы для автоматизации маркетинга.

Медиаверы позволяют контактным центрам эффективно распределять и обрабатывать вызовы, улучшать клиентское обслуживание и повышать производительность агентов. Они предоставляют ряд функций, таких как автоматическое маршрутизация вызовов в соответствии с определенными правилами и приоритетами, мониторинг статуса агентов и показателей эффективности контактного центра, а также генерацию отчетов и аналитику работы контактного центра.

Использование медиаверов в управлении контактным центром с помощью Cisco Unified Contact Center позволяет организациям эффективно обрабатывать и управлять большим объемом клиентских запросов, улучшать качество обслуживания и повышать удовлетворенность клиентов.