peredelka38.ru
NPS (Net Promoter Score) – это метрика, которая помогает оценить уровень удовлетворенности клиентов компании. Она основывается на тому, насколько вероятно рекомендовали бы клиенты товары и услуги компании своим знакомым. Пятерочка, одна из крупнейших розничных сетей в России, активно использует NPS для анализа качества своих продаж.
Как работает NPS? Для определения этой метрики клиентам задается всего один вопрос: «На сколько вероятно, что вы рекомендуете нашу компанию своим знакомым?». Ответы делятся на девять баллов, где 9 и 10 – это промоутеры, 7 и 8 – нейтралы, 0-6 – детракторы. После сбора данных рассчитывается NPS путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
Преимущества NPS заключаются в его простоте и информативности. Результаты метрики помогают определить, насколько лояльны клиенты и в какой степени они готовы рекомендовать компанию. Изучив недовольных клиентов, анализируя их отзывы и предложения, Пятерочка может повысить свой NPS и улучшить качество своих продаж.
NPS в продажах в Пятерочке:
Концепция NPS была разработана Фредериком Райсселом и Бейном Рейнхольдом в 2003 году. Она основана на идее того, что клиенты могут быть разделены на три категории: промоутеры, пассивные и критики. Промоутеры – это клиенты, которые делают рекомендации о товарах или услугах, пассивные клиенты остаются нейтральными, а критики выражают недовольство.
В Пятерочке NPS измеряется путем проведения опросов среди клиентов. После покупки им предлагается заполнить короткий вопросник, в котором они оценивают вероятность рекомендовать магазин Пятерочка своим друзьям и близким на десятибалльной шкале. Оценки от 0 до 6 относятся к категории критиков, 7 и 8 – к пассивным клиентам, и только 9 и 10 – к промоутерам.
Используя полученные результаты, можно вычислить NPS. Это делается путем вычитания процента критиков от процента промоутеров. Таким образом, NPS может иметь значение в диапазоне от -100 до +100.
Полученные данные по NPS используются для анализа уровня удовлетворенности клиентов и разработки стратегий улучшения сервиса в магазинах Пятерочка. Более высокий показатель NPS означает более удовлетворенных клиентов, что способствует повышению лояльности и росту продаж.
Использование инструмента NPS в продажах в Пятерочке позволяет более точно выявить потребности клиентов и повысить уровень сервиса, что положительно сказывается на результативности продаж и развитии компании.
Понятие и цель
Основная цель NPS в продажах в Пятерочке заключается в том, чтобы помочь компании понять, насколько довольны клиенты и насколько они готовы стать ее приверженцами. NPS дает возможность не только оценить общий уровень удовлетворенности клиентов, но и определить, какие изменения могут быть внесены в работу магазина, чтобы улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Для измерения NPS в продажах в Пятерочке используется специальный опрос, в котором клиентам предлагается ответить на вопросы о качестве обслуживания и о своей готовности рекомендовать магазин. Ответы клиентов суммируются и вычисляется общий показатель — NPS. Изменения в NPS могут указывать на то, что магазин вносит позитивные изменения в свою работу, что положительно сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и их готовности рекомендовать магазин.
Принцип работы
Система NPS (Net Promoter Score) представляет собой метрику, используемую для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Главная идея заключается в том, чтобы кратко и просто узнать, насколько вероятно, что клиент порекомендует продукт, услугу или компанию своим знакомым или коллегам.
В Пятерочке система NPS в продажах используется следующим образом. Каждый клиент, совершающий покупку в магазине, получает электронное письмо или смс-сообщение, содержащее ссылку на опросник. В опроснике ему предоставляется возможность ответить на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете Пятерочку своим знакомым или коллегам?».
Ответы клиентов классифицируются на три группы:
| Оценка | Группа |
|---|---|
| 0-6 | Детракторы (Detractors) |
| 7-8 | Пассивные (Passives) |
| 9-10 | Промоутеры (Promoters) |
Детракторы — это клиенты, которые отнеслись к компании негативно и склонны делиться своим неудовлетворением с другими людьми. Пассивные клиенты, в основном, удовлетворены, но не потакают эмоциям в нижнюю или верхнюю сторону. Промоутеры — самые лояльные клиенты, которые готовы рекомендовать компанию и помогать ей привлечь новых клиентов.
Чтобы рассчитать NPS, необходимо вычесть процент детракторов из процента промоутеров. Результат может быть от -100 до +100, где положительное значение означает высокую удовлетворенность клиентов, а отрицательное — низкую.
Пятерочка использует NPS, чтобы следить за качеством обслуживания клиентов и повышать их удовлетворенность. Исследования показывают, что промоутеры, по сравнению с детракторами, приносят больше выручки и чаще возобновляют покупки. Поэтому главной целью магазина является максимизация количества промоутеров и снижение числа детракторов.
Преимущества для компании
Применение NPS в продажах в Пятерочке обладает рядом преимуществ, которые позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень удовлетворенности покупателей:
1. Обратная связь от клиентов Система NPS позволяет получить ценную обратную связь от клиентов. Они могут оценить качество обслуживания и сообщить о своих ожиданиях и предпочтениях. Это позволяет компании быстро реагировать на проблемы и улучшать свои процессы. | 2. Увеличение лояльности Система NPS помогает отслеживать уровень лояльности клиентов и выявлять тех, кто готов рекомендовать магазин. Повышение лояльности является одной из главных целей современных компаний, так как лояльные клиенты не только пользуются услугами самого магазина, но и рекомендуют его своим знакомым и друзьям. |
3. Улучшение конкурентоспособности Анализ NPS позволяет выявить преимущества и недостатки магазина по сравнению с конкурентами. Компания может использовать полученные данные, чтобы разработать стратегию улучшения своей конкурентоспособности и привлечь больше клиентов. | 4. Оптимизация работы персонала NPS позволяет выявить наиболее успешных сотрудников и определить их лучшие практики. Это позволяет создать более эффективные методы обучения и тренировки персонала, улучшить их навыки обслуживания и, как следствие, увеличить удовлетворенность клиентов. |
Все эти преимущества делают NPS незаменимым инструментом для компании, которая стремится постоянно совершенствоваться и предлагать своим клиентам наилучший уровень обслуживания.
Влияние на продажи
Внедрение системы NPS в продажи в Пятерочке позволяет значительно повысить эффективность работы с клиентами и, следовательно, увеличить объемы продаж.
Заказчики, которые высоко оценивают уровень обслуживания и рекомендуют магазин своим друзьям и знакомым, склонны делать повторные покупки и становиться постоянными клиентами. Положительные отзывы о магазине, которые могут быть получены при помощи системы NPS, значительно повышают его репутацию и привлекают новых покупателей.
В то же время, клиенты, которые оставляют низкую оценку и высказывают негативные отзывы, помогают выявить проблемные места в работе магазина и своевременно их устранить. Благодаря системе NPS очень быстро возможно получить обратную связь и отреагировать на потребности и требования клиентов.
Таким образом, система NPS в продажах в Пятерочке играет ключевую роль в повышении уровня обслуживания, улучшении качества работы магазина и увеличении объемов продаж.